Las 7 Principales Métricas para la Gestión del Service Desk

Las 7 Principales Métricas para la Gestión del Service Desk

Actualmente, uno de los grandes factores responsables de la buena imagen de una empresa es su capacidad de ofrecer atención y soporte eficiente para sus clientes. Sea un cliente externo o interno, su nivel de satisfacción es directamente afectado por el tipo de tratamiento recibido en el momento de un incidente. Para administrar con mejor calidad y eficiencia, se requiere de métricas de gestión continúa por parte de los gerentes de soporte. Algunas de las más importantes son:

1- Porcentaje de llamadas resueltas en el primer contacto

Es la indicación que el incidente está resuelto en el primer contacto del cliente. Es importante observar que el medio de comunicación con el cliente puede ser a través de teléfono, chat, email, formulario de apertura de ticket técnico.

2- Nivel de satisfacción del Cliente

Indicación dentro de un rango que determina el porcentaje de clientes considerados satisfechos.

3- Porcentaje de Incidentes resueltos dentro de un específico período de tiempo

Cada negocio tiene necesidades diferentes, determinados tempos y diferentes métricas de gestión. Al determinar el período de tiempo relevante para el negocio, esta métrica indica cuanto del servicio de soporte está dentro del rango del tiempo especificado.

4- Porcentaje de Casos Escalados

Esta métrica dá la indicación del porcentaje de incidentes sin solución en el primer contacto. Es recomendable que esta métrica no exceda el 30%.

5- Porcentaje de Abandono de llamadas

Esta métrica considera la proporción de los clientes que iniciaran el proceso de accionar el soporte técnico, pero que por cualquier motivación, no logran el primer contacto. Es muy importante no exceder del 2%.

6- Tiempo de espera antes de ser atendido

Esta métrica está directamente relacionada con la métrica 5 y 2. Cuanto más alto es el tiempo de espera de atención al cliente, mayor es el % de abandono y menor es el porcentaje de satisfacción del cliente.

7- Costo del soporte por llamada

Esta métrica tiene el objetivo de cuantificar el valor de las operaciones de soporte del Service Desk. Esta es una métrica muy importante considerada la visión de negocio, es decir, considerando información importante como administrador. Sin embargo, extrañamente es una métrica poco utilizada.
Ahora que conoce las principales métricas para la gestión del Service Desk, vale la pena recordar lo que decía Peter Drucker:  -“Si usted no puede medir, no se puede gestionar”.

Necesita saber más acerca de métricas de gestión para Service Desk, contáctenos.

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