Si está pensando en adquirir un software para dar soporte a tu departamento de TI, es necesario que tengas claro los conceptos de Help Desk (o Mesa de Ayuda) y Service Desk (o Mesa de Servicio), y saber cuál te conviene más.
Muchos dicen que sus funciones son iguales, pero muchos otros los consideran que son servicios diferentes, por eso en este artículo te vamos a explicar que diferencias existen entre ambos.
¿QUÉ ES UN HELP DESK O MESA DE AYUDA?
Un Help Desk o Mesa de Ayuda le permite al departamento de TI responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura o los servicios que provee. Una Help Desk reacciona ante los incidentes y es usado para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un registro y control para, finalmente, llegar a una resolución. El Help Desk se va a enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su propósito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el día a día.
CARACTERÍSTICAS DEL HELP DESK
Algunas de las características que debe cumplir un Help Desk son:
- Actuar como un único punto de contacto (SPOC) para el soporte de TI.
- Utilizar una solución de seguimiento para todos los incidentes entrantes.
- Seguimiento automatizado de tickets, enrutamiento y notificaciones por correo electrónico.
- Gestión básica de incidencias y gestión de problemas.
- Ofrece algunas integraciones limitadas con otros procesos de gestión de servicios de TI.
- Algunas áreas y aplicaciones soportadas por grupos especializados fuera de la mesa de ayuda.
- Proporciona soporte de nivel 1, 2 y pase la propiedad de incidentes si es necesario escalar.
- Resolución de problemas y procedimientos de escalada.
- Gestión de la base de conocimientos.
- Adherencia a los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Opciones de autoservicio para usuarios finales.
¿QUÉ TIPO DE EMPRESA REQUIERE UN HELP DESK?
Para las empresas pequeñas y menos complejas que no requieran de una dependencia de departamento de TI, la implementación de un Help Desk es una buena opción.
¿QUÉ ES UN SERVICE DESK O MESA DE SERVICIO?
Un Service Desk puede abarcar todo lo que hace una Help Desk y más, además te permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios TI. En lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, te permite un acercamiento más estratégico a la Gestión de Servicios de TI.
Un Service Desk generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios, que formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio en particular, y permite que sea requerido tanto por un usuario final como por un cliente interno o miembros del departamento de TI.
En un ambiente de Service Desk, la comunicación se maneja no solo entre los usuarios finales y el equipo de TI, sino que también incluye comunicación interna de TI, tiene también un alcance ampliado y permite la provisión de servicios de soporte para toda la organización.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICE DESK
Algunas de las características más destacadas de un Service Desk son las siguientes:
- Integración total con otros procesos de gestión de servicios de TI.
- Actúa como un único punto de contacto para todas las áreas de TI, así como aplicaciones y procesos de negocio.
- Integre, proporcione información y difunda información de Gestión de cambios, Gestión de configuración, Administración de versiones y Gestión de problemas.
- Ayude a que la organización cumpla con los acuerdos de gestión de nivel de servicio.
- Autoservicio / Catálogo de servicios (aunque a veces se trata de implementaciones más avanzadas, yo diría que también pueden ser parte de las soluciones de la Mesa de Ayuda, ya que esto se está convirtiendo en una mesa para los usuarios).
¿QUÉ TIPO DE EMPRESA REQUIERE UN SERVICE DESK?
El tipo de empresa que requiere la implementación de Service Desk es aquella que cuenta con sistemas de TI complejos, que requieren integraciones con proveedores de terceros y una gran dependencia de su infraestructura de TI, mayormente para medianas y grandes empresas.
¿EN QUE SE DIFERENCIAN AMBOS SERVICIOS?
Podemos afirmar que Service Desk desempeña muchas de las funciones de Help Desk, la gran diferencia es el enfoque y el alcance que se cubre. Los Help Desk cuentan con un enfoque que resulta ser limitado en cuanto a situaciones como la administración de incidentes, el soporte de implementación y el aprovisionamiento básico, los servicios de Help Desk solamente forman un subconjunto de las funciones que son proporcionadas por los Service Desk.
Este último contrariamente, cubre todo lo que se requiere para llevar a cabo planificación, implementación, administración y mejora en cuanto a los servicios de TI, cubriendo las diversas funciones que se requieren en una organización de TI, así como de los propietarios de los negocios, los contribuyentes y los recursos. Además, vale la pena destacar que cuenta con su propio marco en ITSM e ITIL, que le ayudan y le dan sustento para brindar las funciones, por lo tanto el Service Desk cuenta con un alcance que resulta ser más amplió que el Help Desk, abarcando los diversos puntos de los servicios de TI a los clientes, tanto de manera interna como externa.
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