Algo que buscamos quienes damos servicio al cliente es que nuestro servicio sea lo más eficaz posible. Dentro de las distintas opciones que tenemos podemos contar con gestores de ticket para ayudarnos en esta tarea. En esta publicación hablaremos de OsTicket que nos ayudará a organizar el soporte de nuestros clientes.

El proposito de este software es ayudarnos a convertir cada llamada en un e-mail, de forma que podamos gestionar cada incidencia de nuestros clientes de forma eficaz y sencilla, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo que tenemos pendientes y generando una mejor atención.

¿QUÉ ES OSTICKET?

Este sistema de gestión de tickets online permite gestionar cualquier incidencia o proceso de forma centralizada, tramitando todas las solicitudes de soporte en un único lugar, independientemente del canal de comunicación utilizado: correo electrónico, formulario web o llamada telefónica. Su uso más habitual es en servicios de soporte, conocidos como HelpDesk o C.A.U. (Centro de Atención al Usuario).

OsTicket es una de las mejores herramientas de gestión de tickets en la actualidad, es software libre, gratuito y cuenta con un gran número de funcionalidades.  Es una alternativa muy interesante a otros sistemas más costosos y complejos, como Zendesk o Freshdesk.

OsTicket permite gestionar en único lugar cualquier petición, desde la apertura hasta su resolución, generando un historial completo de toda la comunicación realizada con el usuario. Para ello permite, entre otras funcionalidades, filtrar los tickets mediante un amplio número de parámetros, generar respuestas automáticas por email en formato texto o HTML, incorporar archivos multimedia a los tickets, conocer en todo momento el estado de una incidencia, etc. ¡Y todo almacenado en línea!

ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE OSTICKET

Una de las funcionalidades más destacadas es la posibilidad de generar cuadros de mando e informes con los que obtener estadísticas mensuales (o para cualquier otro periodo) del número de incidencias, tiempo de respuesta medio, tipo de incidencias más habituales, etc. Permitiendo analizar la información para optimizar el proceso de soporte.

Algunas de las cosas que puedes hacer con OsTicket son:

  1. Abrir incidencias de forma rápida y sencilla.
  2. Consultar en todo momento el estado de las mismas.
  3. Automatizar y simplificar la comunicación entre usuarios y servicio de soporte.
  4. Obtener informes personalizados sobre el soporte prestado y el funcionamiento del servicio.
  5. Crear un portal de acceso para usuarios, incluyendo una sección de preguntas frecuentes (FAQ).
  6. Gestionar planes S.L.A (acuerdo de nivel de servicio)

OsTicket además de permitir el reporte y seguimiento de tickets, ofrece la posibilidad de crear un portal personalizado para usuarios con información de utilidad, como una sección de Preguntas frecuentes (FAQ), documentación relevante de los servicios prestados por la empresa, etc.

BENEFICIOS DE USAR OSTICKET

OsTicket cuenta con los siguientes beneficios:

Personalización robusta

Con el fin de dirigirse inmediatamente al problema, puede personalizar formularios, campos y listas de datos durante el envío de tickets para que los clientes puedan elegir. Mientras tanto, también puede especificar los criterios para que la cola de tickets le dé control sobre la información que desea ver.

Definir filtros de entradas

Enrutamiento al agente o departamento correcto se simplifica. Lo cual tambien lo hace util para un Service Desk. También puede establecer acciones desencadenadas como el envío automático de respuestas enlatadas y el rechazo de tickets, entre otros. Los temas de ayuda también se pueden configurar para acelerar el tiempo de respuesta.

Portal de clientes confiable

Los usuarios se registran para un perfil e inician sesión para acceder a sus tickets y respuestas archivadas o pre-definidas. También pueden buscar respuestas de forma independiente a través de la mesa de ayuda de autoservicio. La construcción de su propia base de conocimientos está optimizada.

Industrias

Excelente para pequeñas y medianas empresas en diversas industrias que tienen la necesidad de proporcionar soporte al cliente para sus clientes.

 

En resumen, se trata de una herramienta completa para llegar a conseguir la meta de todo soporte que se precie quiere, conseguir que cada llamada se convierta en un email, permitiendo de esta manera gestionar el soporte a nuestros clientes de forma mucho más eficaz.

COMO USAR OSTICKET

En este articulo hemos querido mostrar los beneficios de OsTicket y de las ventajas competitivas que puede proporcionar a tu organización o a tu servicio. Te invitamos a ver como usar OsTicket en nuestro siguiente articulo que esperamos también sea de mucha ayuda.