Como ayuda un Servicio de Help desk a las empresas

Help Desk, es un servicio de asistencia que está diseñado para permitir a los profesionales de TI trabajar más eficientemente.

Se trata de un servicio de asistencia que elimina una gran cantidad de procesos manuales tediosos que, debido al volumen, puede desacelerar el tiempo de ejecución y capacidad de respuesta de una empresa en procesos como: responder a llamadas de teléfono, registrar problemas, o la resolución de los mismos.

En la actualidad el sistema Help Desk esta muy vinculado al uso del  correo electrónico y al uso de Internet, mediante el cual el usuario deja su problema o duda, a través de un correo electrónico, a la espera de recibir información por parte de los técnicos. Mediante este sistema el usuario tiene la posibilidad  de hacer un registro más personal y de manera más cómoda.

Existen muchas formas que ofrece un Servicio de Help Desk para ayudar a las partes implicadas, no sólo en agilizar la comunicación, sino que también mantener organizados los registros rastreables de todos los problemas que se presentan. Además permite informar a los usuarios automáticamente de los horarios donde se puede ejecutar la ayuda a las resoluciones presentadas.

En resumen, podríamos definir algunas de las mayores ventajas de este Servicio.

Trabajar de forma mucho más eficiente

Todos los usuarios van a ganar mucho tiempo, incrementando la  eficiencia de la respuesta, en virtud de la capacidad de explicación mediante el correo electrónico de los problemas y las actualizaciones relacionadas que se requieren.

Un servicio de helpdesk puede mejorar la eficiencia del área de TI de varias formas:

  1. Resolución rápida de problemas: Un servicio de helpdesk bien estructurado y eficiente proporciona un punto centralizado para que los usuarios informen problemas técnicos. Esto permite un enfoque rápido y coordinado para resolver problemas, minimizando el tiempo de inactividad y maximizando la productividad.
  2. Priorización y seguimiento de tickets: Un sistema de helpdesk permite clasificar y priorizar los tickets de acuerdo con su urgencia y impacto. Esto ayuda a los equipos de TI a asignar recursos adecuados y resolver los problemas de manera oportuna. Además, el seguimiento de los tickets garantiza que no se pierdan de vista y se aborden de manera adecuada.
  3. Base de conocimientos y autoservicio: Los servicios de helpdesk a menudo incluyen una base de conocimientos con documentación y soluciones para problemas comunes. Esto permite a los usuarios acceder a recursos de autoservicio para resolver problemas menores por sí mismos, liberando tiempo para que el personal de TI se centre en tareas más críticas.
  4. Informes y análisis: Un servicio de helpdesk puede proporcionar datos y métricas para analizar el rendimiento y la eficiencia del área de TI. Estos informes ayudan a identificar patrones, áreas problemáticas recurrentes y oportunidades de mejora, lo que permite optimizar los procesos y la asignación de recursos.

Realización de tareas múltiples

Gracias al Servicio de Help desk Los técnicos de TI van a poder resolver varios incidentes a la vez, incluso cuando viajen a una zona remota. Ya que tan solo tendrán que determinar el tiempo que necesitan y comunicarse con el cliente a través de las cuentas de los usuarios.

La existencia de una ventanilla única para usuarios

Por lo general los sistemas de Help desk se encuentran unidos a un portal que ofrece a los usuarios un único sitio donde crear entradas. Es la mejor forma de organización. El hecho de que haya un unico punto de contacto ofrece varias ventajas:

  1. Centralización: Al tener un solo punto de contacto, los usuarios no necesitan buscar diferentes números de teléfono o direcciones de correo electrónico para comunicarse con el equipo de TI. Pueden dirigirse al helpdesk para informar cualquier problema o realizar consultas, lo que facilita el acceso y la comunicación.
  2. Coordinación eficiente: Al canalizar todas las solicitudes y problemas a través del helpdesk, se logra una mejor coordinación y asignación de recursos. El equipo de helpdesk puede clasificar y priorizar las solicitudes, asignarlas a los especialistas adecuados y realizar un seguimiento adecuado para garantizar una resolución oportuna.
  3. Gestión de la comunicación: El helpdesk se encarga de recibir y registrar todas las consultas y problemas de los usuarios. Esto ayuda a mantener un registro organizado y completo de las interacciones, lo que facilita la gestión y el seguimiento de las solicitudes, así como la generación de informes y métricas.
  4. Consistencia y estandarización: Al contar con un punto de contacto único, el helpdesk puede establecer procesos y procedimientos estandarizados para abordar los problemas y consultas. Esto garantiza una respuesta consistente y de calidad, independientemente del agente de helpdesk asignado, lo que mejora la experiencia del usuario y la eficiencia del servicio.
  5. Base de conocimientos centralizada: El helpdesk suele incluir una base de conocimientos que almacena información y soluciones para problemas comunes. Al tener un punto centralizado para acceder a esta base de conocimientos, los usuarios pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas sin necesidad de contactar directamente al personal de TI, lo que ahorra tiempo y recursos.

Control el tiempo de la resolución del problema

Gracias a que se puede llevar un registro sobre le tiempo que se tardo en solucionar un problema. Estos informes se pueden consultar para determinar cuanto los técnicos tardaron en responder y solucionar un problema. También es interesante si se utiliza para clasificar a los técnicos en función de las tareas que se le den mejor.

Un servicio de helpdesk monitorea y se asegura de cumplir con estos plazos para garantizar una resolución oportuna. Entre ellos,

  • Seguimiento de tickets: Cada ticket o solicitud de ayuda generado por los usuarios se registra en el sistema de helpdesk, y se asigna un estado y una prioridad. El equipo de helpdesk puede realizar un seguimiento de cada ticket y monitorear el tiempo que lleva resolverlo. Esto permite identificar tickets que están cerca o exceden los plazos establecidos y tomar medidas para agilizar la resolución.
  • Escalamiento de problemas: Si un problema no se resuelve dentro de un tiempo razonable, el servicio de helpdesk puede escalarlo a niveles superiores de soporte técnico o a otros equipos especializados. Esto asegura que se apliquen recursos adicionales para abordar el problema y reducir el tiempo de resolución.
  • Informes y métricas: El servicio de helpdesk genera informes y métricas que muestran los tiempos de resolución promedio, el tiempo de respuesta inicial y otros indicadores clave de rendimiento. Estos informes permiten al equipo de TI identificar cuellos de botella, identificar áreas que requieren mejoras y evaluar el cumplimiento de los SLA.
  • Mejora continua: Basado en el análisis de los tiempos de resolución, el equipo de helpdesk puede identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Esto puede implicar la optimización de los procesos, la capacitación del personal o la implementación de herramientas y recursos adicionales para acelerar la resolución de problemas.

Priorización de Tareas

Mediante la utilización de parámetros, los técnicos de soporte pueden fácilmente priorizar visualmente las entradas más importantes y por otro lado evitar pasar por alto una orden por cuestión de olvido. Así mismo se puede establecer con mayor rigor las fechas de vencimiento. Adicionalmente,

  1. Clasificación de tickets: El servicio de helpdesk permite clasificar los tickets según su urgencia, impacto y nivel de prioridad. Esto ayuda a los equipos de TI a identificar rápidamente los problemas críticos que requieren atención inmediata, asegurando que los recursos se asignen adecuadamente.
  2. Acuerdos de nivel de servicio (SLA): Los servicios de helpdesk a menudo tienen acuerdos de nivel de servicio que establecen los tiempos de respuesta y resolución para diferentes tipos de tickets. Esto ayuda a establecer prioridades claras y garantizar que los problemas más urgentes se aborden primero.
  3. Evaluación del impacto empresarial: El personal del helpdesk puede evaluar el impacto de un problema en el funcionamiento general del negocio. Si un problema afecta a un gran número de usuarios o tiene consecuencias graves, se considerará una prioridad más alta y se tomarán medidas inmediatas.
  4. Análisis de tendencias: El servicio de helpdesk puede analizar las tendencias y patrones de los tickets recibidos. Esto puede revelar problemas recurrentes o áreas problemáticas comunes. Al abordar estos problemas subyacentes, se puede mejorar la eficiencia general y reducir la necesidad de intervención repetitiva.
  5. Colaboración y comunicación interna: El servicio de helpdesk facilita la comunicación entre los miembros del equipo de TI. Al compartir información y conocimientos, se puede realizar una evaluación conjunta de la prioridad de las tareas y asignar recursos de manera eficiente.

En resumen, un servicio de helpdesk proporciona herramientas y procesos que ayudan a evaluar y priorizar las tareas de manera efectiva, considerando la urgencia, el impacto y los acuerdos de nivel de servicio. Esto asegura que los problemas más críticos se aborden rápidamente, optimizando la productividad y la eficiencia del área de TI.

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